Ogni atto con cui un Cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax e e-mail) alla Banca un suo comportamento o un’omissione.
Non sono considerati reclami le richieste di informazioni, di chiarimenti o di esecuzione del contratto.
Se hai bisogno di assistenza su questioni legate alla gestione ordinaria del tuo rapporto, il nostro Smart Care è sempre a tua disposizione.
Esempi di Richieste/Solleciti Gestiti:
Nel caso di richieste che non rientrano nella categoria di reclamo, puoi visitare la sezione supporto:
Il Cliente può presentare gratuitamente un reclamo alla Banca mediante una delle seguenti modalità:
• modulo digitale presente in Area Privata, nella sezione «Supporto» > «Diritti e prerogative dei clienti» > «Reclami»
• posta elettronica all’indirizzo reclami@illimity.com oppure posta elettronica ordinaria/certificata all’indirizzo illimity@pec.illimity.com;
• posta ordinaria o posta raccomandata A/R all’indirizzo illimity Bank S.p.A., Ufficio Reclami; Oggetto “Reclamo”, Via Soperga, 9, 20124 Milano MI
Il Reclamo, di norma, deve presentare i seguenti contenuti:
1. Dati identificativi del Cliente:
• se persona fisica: nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, domicilio
• se persona giuridica: denominazione societaria, partita iva/codice fiscale, sede legale;
2. Recapito telefonico, mail, Pec al quale il Cliente può essere eventualmente contattato;
3. Descrizione chiara del motivo di contestazione e del prodotto/servizio a cui il reclamo fa riferimento;
4. Eventuale documentazione ritenuta utile a supporto dei fatti oggetto della contestazione
I contenuti sopra descritti sono essenziali al fine di consentire all’Ufficio Reclami la corretta gestione delle singole contestazioni avanzate.
| Tipologia di reclamo | Tempi di risposta | Comunicazioni aggiuntive |
|---|---|---|
| Operazioni e servizi bancari e finanziari | Entro 60 giorni | - |
| Attività di distribuzione prodotti assicurativi | Entro 45 giorni | Nel caso in cui il reclamo riguardi il comportamento dell’impresa di assicurazione, l’Ufficio Reclami trasmette la comunicazione all’impresa di assicurazione e informa contestualmente il cliente |
| Servizi di investimento | Entro 60 giorni | - |
| Servizi di pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE (PSD2), come, ad esempio, bonifici, addebiti su carte di debito e carte di credito | Entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione (possibile estensione a 35 giorni in casi eccezionali, con comunicazione al cliente) | Al cliente sono comunicate le ragioni del prolungamento nei tempi di risposta, con la specifica del termine entro il quale sarà fornita la risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera i 35 giorni lavorativi |
La comunicazione dell’esito reclamo avviene in forma scritta, specificando i tempi tecnici per la risoluzione in caso di reclamo fondato o ragioni del mancato accoglimento in caso contrario, con indicazione in merito alle altre possibilità di risoluzione delle controversie.
